Manual  

   
   
   

1 - O Direito ao Serviço Adequado

Serviço adequado é aquele que satisfaz as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia na sua prestação e razoabilidade das tarifas.

Assim, destacam-se a seguir os direitos decorrentes das principais condições caracterizadoras da prestação adequada do serviço de transporte aéreo.


2 - A Regularidade, Continuidade e Eficiência

O cumprimento efetivo e pontual do contrato de serviço de transporte aéreo decorre dos conceitos de regularidade, continuidade e eficiência.

Desse modo, atraso e o cancelamento de vôos, quando decorrentes de condições operacionais da empresa ou de problemas de controle do tráfego aéreo, e overbooking (Ato pelo qual as companhias aéreas reservam mais assentos do que a capacidade da aeronave), além de ensejarem reparações por eventuais danos e prejuízos causados, geram para o passageiro, conforme o caso, o direito à reacomodação, ao reembolso e à assistência material.

 

Reacomodação

Nos casos de atraso de vôos:

De acordo com o CBAer, o atraso de vôo por período superior a 4 (quatro) horas, contado do horário estabelecido no bilhete de passagem aérea, confere ao passageiro o direito de reacomodação em outro vôo da mesma empresa aérea ou de empresa congênere (Congênere: do mesmo gênero; que tem caracteres idênticos, que é semelhante), mediante endosso do bilhete.


IMPORTANTE:

O prazo de 4 (quatro) horas constitui período limite admitido pelo atual marco regulatório para que a empresa aérea dê início ao procedimento de reacomodação do passageiro cujo vôo esteja atrasado, não afastando, entretanto, a possibilidade de se reivindicar, perante o Poder Judiciário e os órgãos de proteção e defesa do consumidor, a adoção dessa medida em prazo inferior e/ou a reparação por eventuais danos morais e materiais, nos termos da legislação consumerista (Impende informar que as disposições do marco regulatório em vigor, relativas ao direito à informação e à assistência material, entre outros aspectos, são objetos da Ação Civil Pública n.º 2006.61.00.0282240, em trâmite na 6ª Vara Federal de São Paulo, e do Agravo de Instrumento nº. 2007.03.00.0854182, interposto perante o Tribunal Regional Federal da 3ª Região, pela Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – PROCON/SP e pelo Instituto de Brasileiro de Defesa do Consumidor IDEC.).

 

Direito à Cortesia na Prestação do Serviço

Urbanidade, bom relacionamento e comunicação eficiente definem a cordialidade, a habilidade e a presteza do servidor público e/ou funcionário de empresa aérea no atendimento às pessoas que demandam seus serviços.

Aquele que presta um serviço, principalmente se de natureza essencialmente pública, deve fazê-lo com solicitude, cortesia, tolerância, atenção e disponibilidade, respeitando a capacidade e limitações individuais dos usuários, sem qualquer espécie de distinção.

 Desse modo, é direito do usuário do serviço de transporte aéreo ser atendido com dignidade e respeito pelas empresas aéreas e pelos agentes de fiscalização das instituições públicas.
 Todavia, caso o passageiro seja tratado de modo inadequado por funcionário de empresa aérea, empregado da INFRAERO ou servidor da ANAC poderá comunicar o fato, respectivamente, ao gerente da empresa no aeroporto, sem prejuízo de reclamação formal junto aos Postos de Serviço da ANAC e às Ouvidorias da INFRAERO e da ANAC.
 
 

IMPORTANTE:

  A formulação de reclamação junto aos Postos de Serviço e às Ouvidorias da INFRAERO e da ANAC não impede a reivindicação de outros direitos, eventualmente resguardados pela legislação consumerista, perante os órgãos que atuam na proteção e defesa do consumidor.
 
 

O Direito à Informação

 Conforme determinação extraída da decisão proferida no Agravo de Instrumento n.º 2007.03.00.0854182 interposto perante o Tribunal Regional Federal da 3ª Região (Ação Civil Pública n.º 2006.61.00.0282240 - 6ª Vara Federal de São Paulo).
 
 O direito à informação constitui direito à prestação positiva, oponível a todo aquele que fornece produtos e serviços no mercado de consumo.
 
 Em contrapartida ao direito à informação, existe o dever de informar por parte das empresas de transporte aéreo, sobre todos os dados essenciais do serviço contratado, de forma correta, clara, precisa, ostensiva e em língua portuguesa. Esse dever de prestar informação compreende todas as fases contratuais, isto é, a formação e a execução do contrato, bem como a fase pós-contratual.
 

O direito fundamental à informação estará assegurado ao consumidor se o correspondente dever de informar do fornecedor for cumprido. No caso do serviço de transporte aéreo de passageiros, trata-se de ônus imposto principalmente à empresa aérea (Conforme dispõe a IAC 2203, a responsabilidade em proporcionar essas informações é dividida entre os diversos elos do Sistema de Aviação Civil, sendo que a empresa aérea, por ter o contato direto com o usuário, é o elo que possui maior responsabilidade na prestação dessas informações).

 
 O dever de informação se impõe, primordialmente, em dois momentos: no ato de celebração do contrato e no ato de realização do check-in.


A Informação no Ato de Celebração do Contrato de Transporte

 No momento de adquirir a passagem aérea, o passageiro deve receber o documento formal do contrato de transporte aéreo, ou seja, o bilhete de passagem no qual devem estar especificados os seguintes dados:
  • nome do passageiro;
  • nome e domicílio do transportador;
  • lugar e data da emissão;
  • origem e destino da viagem;
  • classe de serviço, base tarifária ou outro dado que identifique o tipo de transporte;
  • valor da tarifa de passagem, da taxa de câmbio, quando aplicável, da tarifa de embarque, quando for o caso, e o valor total cobrado do usuário;
  • restrições quanto à utilização do bilhete, quando for o caso;
  • franquia de bagagem;
  • a sigla e o nome do transportador que efetivamente realizará o vôo, nos casos de vôo compartilhado (code sharing);
  • nome e sigla do transportador sucessivo, quando for o caso;
  • os direitos dos passageiros e os limites de reparação de danos em casos de acidentes;
  • a forma de pagamento, e
  • o prazo de validade da tarifa.
 

ATENÇÃO:

 Apenas em casos especiais e mediante a aprovação da ANAC poderá ser adotado o bilhete simplificado, contendo menos informações que as especificadas.
 
 

A Informação no Ato de Realização do check-in

 
 Além das informações disponibilizadas no instrumento contratual (passagem aérea), emitido no ato da compra do bilhete, o usuário do serviço de transporte aéreo também deverá ser informado pela empresa aérea sobre eventual modificação nas condições originalmente contratadas no ato de realização do check-in ou, se possível, com antecedência, para se evitar o deslocamento desnecessário do passageiro até o aeroporto.
 

Assim, no balcão de atendimento, antes da efetiva realização do checkin, a empresa aérea deve informar ao passageiro:

  • a previsão de atraso, qualquer que seja a estimativa de tempo;
  • a hora provável do embarque e respectivo portão, e
  • o motivo dos eventuais atrasos (problemas operacionais, condições meteorológicas ou tráfego aéreo, por exemplo).

A partir das informações anteriores, o passageiro poderá avaliar a conveniência da realização do seu check-in quando constatar mudanças substanciais das condições originalmente contratadas.

 Além desse dever de informação que cabe à empresa aérea, compete ainda à INFRAERO disponibilizar, por meio dos sistemas de som e imagem dos aeroportos, informações atualizadas sobre a situação dos vôos, com a previsão do tempo de atraso.
 
 
FONTE: ANAC
   
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